导游证案例分析

2017年导游考试的复习正在进行中，考生们都在努力备考着。下面是2017导游证政策法规之案例分析题，希望对大家的学习有所帮助!

案例1

张先生等十人参加某旅行社组织的张家界三日游。旅游合同规定，住宿标准为“二星级饭店，双人标准间，独立卫生间”。到达饭店后，这些客人发现虽然是标准间，有独立卫生间，但客房老化、破旧，设施无法正常使用，认定该饭店不达标，于是执意要求旅行社更换饭店。导游请示旅行社后表示，黄金周住房异常紧张，旅行社尽力才拿到这个饭店的房间，希望客人谅解，并表示旅行社愿意弥补每位客人人民币50元正。但张某等拒绝接受这个意见，决定单方面解除旅游合同，自行返回。随后，他们向旅游质监所提出投诉，要求旅行社退还全部旅游费用并且支付违约金。经调查核实，该饭店的确为二星级饭店。

请问：1、该旅行社违约了吗?(1分)为什么?(2分)

答：1、没有。因为该饭店的确为二星级饭店，符合合同规定。

2、该旅行社服务是否有瑕疵?(1分)为什么?(2分)

答：有。旅行社安排的这个饭店不符合行业标准。

3、这些游客的做法是否得当?(1分)为什么(3分)

答：不得当。第一，该案不存在可以单方解除合同的情况;第二，在本案情形下，游客单方面解除合同，致使损失加大，按照《合同法》规定，一切后果由游客承担。

案例2

韩某同某旅行社签订了东南亚6日游合同。合同规定：旅游费用共计4750元，须先交3800元，余额出团前一次付清。合同订立后，韩某支付了3800元，旅行社开具了发票。

出团前十五天，韩某因事不能按原计划出游，提出解除合同，并要求退还已交付的3800元。旅行社称其所交费用已用于办理相关旅游费用，韩某表示同意从3800元中扣除合理费用，但旅行社应提供相关凭证并应退还余款。旅行社则称，韩某支付的3800元是定金，不予退还，因为合同法规定“给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金”。

请问：1、韩某所交的3800元是定金还是预付款(2分)?为什么(3分)?

答：应视为预付款(2分)。按照《合同法》和《消费者权益保护法》的.规定，合同中未明确规定为定金的已收款项应视为预付款(1分).再者，《合同法》明确规定，定金数额不得超过合同总价款的百分之二十，而韩某所交费用已占总费用80%以上(2分)。

2、预付款和定金有何区别?(7分)

答：两者主要有以下区别：(1)定金具有合同担保性质，而预付款没有(1分);(2)定金数额不得超过合同总价款的百分之二十，而预付款则不一定(1分);(3)发生违约时，两者法律后果不同(1分)。若是收钱方违约，则定金双倍返还(1分)，预收款如数退回并承担利息(1分);若交款方违约，则无权索要定金(1分)，预付款扣除合理费用后退还(1分)。

3、旅行社应如何处理韩某的这笔钱款?(3分)

答：旅行社应该从3800元中扣除合理费用(如护照费、签证费、机票损失、通讯成本等)，这是旅行社的权利(1分)，退还余款并提供相关凭证，这是旅行社的义务(2分)

案例3

某旅行社于2月日委托导游员张某接待某旅行社于月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行程规定2月日应一来自宁波的旅游团。按行程规定月12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐“海上游”活动。游张某向游客推荐“海上游”活动。当时有27人表示愿意参加，另有人表示不参加，人表示愿意参加，人表示不参加，人表示愿意参加另有16人表示不参加导游与16人口头协商客人上午自由活动，人口头协商，导游与人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头中午餐退餐自理，并约定在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到达指定地点，客人一直等到下午才看到导游，导游也未向客人表示道歉。导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。

案例分析

该导游擅自增加“海上游”项目时，未严该导游擅自增加“海上游”项目时，格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度，无征得旅行社同意;介制度，无征得旅行社同意;并在游客产生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。市旅游局根据《导游人员管理条例》市旅游局根据《导游人员管理条例》第二十二条第一款的规定，给予张某责令改正，十二条第一款的规定，给予张某责令改正，暂扣证3个月的处罚。暂扣证3个月的处罚。并依据导游人员计分办法，扣除8办法，扣除8分。

、游客提出修改或增加游览项目【情况简析】游客抵达一地后，提出修改或增加游览项目的要求时有发生，这也是很正常的事情。游客希望在有限的游览时间中得到最大的实惠，最满意的旅游。作为导游员应根据实际情况，提供最大的帮助和方便，以满足游客的实际需要。【参考提示】游客提出修改或增加游览项目时，导游员要立即与地陪、全陪、领队协商游客的要求。若修改后的游览内容不增加旅行社的费用（包括景点门票）以及改变旅游车的运行路线和时间等，客观上也是可行的，那导游员应尽量满足游客的要求。若修改后的游览内容涉及到增加旅行社的费用，导游员则应向旅行社汇报，对需要加收的费用事先要向游客交代清楚，并按规定收取费用和开具发票。若游客的要求实在无法给予满足，导游员也应向游客说明原因，耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准，导游员则应向旅行社汇报，得到明确指示后，方可进行新的接待计划。二、阴天“峨眉山观日出”惹争议【情况简析】老张出差去成都，完成工作之后报名参加了成都某旅行社组织的“乐山——峨眉山二日游”，双方约定了行程，其中包括了“峨眉山观日出”并签订了旅游合同。游览峨眉山那天，导游员要求旅游团早上4点起床集合，然后乘车去峨眉山观日出。但是，旅游车出发之后没有直接到景点，而是转了一大圈，接了几拔的旅游团队之外的其他旅游者，直到7点30分才到达峨眉山停车场，峨眉山观日出成了泡影。旅游者认为，旅游行程中包含了峨眉山观日出，旅行社就应该按观日出时间安排客人上山去观日出，既然没有安排观赏，旅行社就该赔偿损失。旅行社则辩称，游客游峨眉山那天是阴天，根本不可能实现峨眉山观日出，能否可以观日出，受天气限制，这是不可抗拒的，因此拒绝赔偿。请问：（1）旅游者没有能够观赏到日出，旅行社是否应该承担违约责任？（2）旅行社能不能免除责任？旅行社应当赔偿旅游者哪些违约金？【参考提示】（1）老张等旅游者参加旅行社组织的乐山一峨眉山二日游，与旅行社形成了合同关系，合同中约定了峨眉山观日出的活动项目，旅行社有义务为旅游者安排。但是在实际履行合同时，旅行社为了多挣钱，在前往景点的路途中多次停车拉客，耽误了时间，没有在日出前赶到景点，当然是违约行为。根据我国《合同法》的规定：当事人应按照约定全面履行合同义务，即全面履行原则。这是判定合同当事人是否全面履行合同义务，当事人是否存在违约事实以及是否承担违约责任的重要法律准则。因此，旅游者没有在日出前赶到景点，责任在旅行社，旅行社应承担违约责任。（2）旅行社承认没有按照合同约定实现。峨眉山观日出，是因为阴天不可能实现观赏日出，阴天属不可抗力，所以应当免除责任。旅行社的这种说法是不能成立的。按照合同约定，旅游团峨眉山观日出，旅行社的责任首先是将游客按时送到观赏地点，日出能否看到那是天意。假定那天不是阴天，旅行社按时将旅游者送到观赏地点，旅游者就可以实现观赏目的，阴天这一不可抗力影响在观赏地点的观赏效果，而不能成为没有按时到达的不可抗拒力。因此，旅行社不能免除责任。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导游人员擅自改变日程，减少或变更参加项目，旅行社应退还景点门票和导游服务费，并赔偿同额违约金。本案中，旅行社没有按照合同约定安排旅游者按时达到观赏日出地点，可以认定减少参观游览项目，由于观赏日出只是峨眉山整个游览活动的一部分，所以旅行社应当赔偿峨眉山部分景点门票以及违约金。三、背包里的8000元某国际旅行社组织当地某公司38位游客赴北方某著名景点旅游。在游览过程中，地陪的服务热情周到，深得全体游客的一致好评，游客代表准备返程后向组团社表扬地陪。在行程的最后一天，一位游客在餐馆就餐时，临时将随身携带的背包交由地陪保管。地陪等到游客们就餐即将结束，才匆匆忙忙去吃饭，顺手将背包放在旁边的椅子上。上车时该游客向地陪索要背包，地陪急忙返回取背包，该背包已经丢失。游客声称她的背包内有现金8000元，还有信用卡等物。游客要求地陪赔偿共计人民币9000元，组团社也要求地陪按照客人要求全额赔偿。地陪以游客证据不足为由，拒绝赔偿。组团社给地接社施加压力：假如地陪不给游客全额赔偿，以后团队不再交给该地接社接待，游客的损失费用从团款中扣除。在组团社和地接社的共同施压下，地陪只能屈服，最后给予游客全额赔偿。请问：（1）地陪是否应当必须向游客赔偿9000元的损失？为什么？（2）如何评价组团社向地接社和地陪施压的做法？答：（1）地陪接受了为游客临时看管背包，地陪就有妥善保管背包的义务。《合同法》规定，保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿损失责任。地陪没有尽到保管人的妥善保管义务，应当赔偿游客的损失。《合同法》同时规定，寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。按照此项规定，游客把背包交给地陪时，应当事先声明包内有现金8000元，并由地陪验收。而事实上，游客并没有这样做，游客也存在过错。因此，地陪仅仅需要赔偿游客背包的损失，而不包括背包里的8000元现金。（2）从息事宁人的角度看，组团社和地接社给地陪施加压力，平息了事态，组团社的做法可以理解。但从法律角度说，由于游客要求地陪保管背包时，没有事先声明，游客本身也有过错；按照《合同法》的规定，寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。由于游客在交给地陪保管背包时未事先声明有8000元现金，游客存在过错，其损失也不应当由地陪一人承担，而应当由游客承担主要责任，地陪承担次要责任。〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： (1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 〔案例2〕 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签定书面协议后，方可委托其承担接待工作。因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。" (2)根据《旅行社管理条例》的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，应"由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15至30天，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销’旅行社业务经营许可证’"。 〔案例3〕 1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。问： (1)旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？ 答：旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。 (2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？ 答：导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管理条例》的规定，"导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施"。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。

先说一下啊！“2004年 英爱 导游员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。”这句话应该和王某没有关系吧！一下的答案是完全忽略这句话所答的………1、可以，因为2003年的事件，王某已经被确认是过失犯罪，在不得颁发导游证的情形中有这么一条：受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。并且王某在2005年有取得的导游人员资格证书，因此旅游行政管理部门应当颁发导游证给王某。对于符合颁发导游证条件的申请领取者，旅游行政管理部门逾期不予颁发或不予答复的，申请者有权依照《行政复议法》想上一级旅游行政管理部门申请复议，或者依据《行政诉讼法》想人民法院提起诉讼。2、旅游行政管理部门拒绝对王某颁发导游证的行为是错误的，因为不得颁发导游证的情形如下：1、无民事行为能力或限制行为民事行为能力的，2、患有传染性疾病的，3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外，4、被吊销导游证的。