广东客户服务管理自考真题

回答 亲您好， 高分急求！！客户服务质量控制 管理学案例分析 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，—张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。 1、该公司控制客户服务质量的计划是发生在实际工作开始之前，是未来导向的，因此是前馈控制。 2、①控制客户服务质量的标准——“所建立的180多个标准反映了诸如申诉处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。” ②控制服务质量的计划的实施过程。 ③控制实施过程在企业文化中起到的积极作用——“该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。” 3、控制的目的是保证组织中的各项活动按既定计划和标准进行，使得公司的利润最大化。该公司将标准设立在经济可行的水平上是更加现实以及有更高可操作性的。首先，任何公司都有自身的局限性，该公司也不例外，组织自身资源不足将难以满足最高控制标准的设定。即使能够勉强满足，也会给企业带来很大的压力，以至于过多的关注控制的实施过程，造成公司利润的下降及对企业文化起到消极作用等。 希望能帮到你，麻烦你给个赞谢谢 更多8条 

《客户关系管理》考试重点《客户关系管理》考试重点客户分类：1根据客户的经济价值：VIP(重要)客户、主要客户、普通客户、小客户;2根据利润指标：关键客户、潜力客户、一般客户、临时客户；3根据客户个性特点：严格要求型、和蔼可亲型、理智型、遵从型。客户服务的重要性：起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客户终生价值：企业与客户之间在这个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。客户满意：客户的一种心理感受，具体是指客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。客户忠诚：客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。客户分级管理分类：1A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户；B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。C类企业的可新客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。D类客户：起也没能争取到的客户，由于一些不可控的因素的影响，客户生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。F类客户：无心阴历的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。四种类型沟通风格的特征 ：沟通风格包括驾驭型、表现型、平易型和分析型4种客服人员处理客户抱怨与投诉的七点要求：1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、层次高一点7、办法多一点有效倾听的技巧：少说多听，确认自己是否理解，表明你正在倾听，建立人际关系，诊断式倾听。投诉的分类:按照严重程度：一般投诉和严重投诉按照原因：产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉按照投诉行为：积极抱怨，负面宣传，愤怒发泄，极端基金按照投诉目的：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉按照顾客表现：质量监督型、理智型、谈判型、受害型、忠诚拥护型。明确异议处理的原则：(1)事前做好准备（2）选择适当的时机（3）不要和客户争辩（4）要给客户留面子客户异议处理技巧：一般客户时：忽视法、补偿法、太极法、询问法、“是的……如果”法、　直接反驳法；棘手客户：1愤怒型：理解客户的情绪或愤怒之情；积极聆听；根据客户的期望找到解决问题的途径；保持客观冷静的态度；2苛刻或专横型客户：做到专业化；尊重客户；稳定公平，以客户的需求为主；告诉客户你的能力范围；3粗鲁或不顾及他人型保持专业化；不要求采取报复行为增值服务：核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、无差异的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。客户异议：客户针对销售人员及其在销售过程中的各种活动所作出的一种反应，一般具体表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见和不同看法。客户关系类型：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。客户关系管理内涵：是一种现代经营管理理念；集合了当今最新的信息技术；它的实施是一种完整的业务解决方案。客户关系的生命周期的阶段划分：考察期、形成期、稳定期、退化期。关系发展的模式类型：理想模式（主要是这个类型）。客户的让渡价值：整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。（整体客户价值指客户从给定的产品或服务中所期望得到的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面）客户满意度的衡量标准：对产品的美誉度；对品牌的指名度；消费者的回头率；消费后的投诉率；单次交易的购买额；对价格变化的敏感度；向其他人员的推荐率。客户忠诚的重要作用：节省企业综合成本；增加企业综合收益；确保企业的长久利益；降低企业经营风险；获得良好的口碑效应；促进企业的良性发展。客户忠诚度的衡量标准：重复购买；购买时间和购买频率；购买支出份额；挑选时间；情感上的行人和支持；潜在客户推荐数量；对企业竞争者的态度；对价格或质量的态度。客户保持的主要方法：提高客户保持率；分析客户的转换成本；实施特殊的赞赏活动；加强和客户的情感联系；组织团体活动；开展知识学习活动。客户流失的防范策略：实施全面质量管理；重视客户抱怨管理；建立内部客户户体制，提升员工满意度；建立以客户为中心的组织机构；建立客户关系的评价体系。不同级别客户的管理方法：关键客户管理法（1）成立为关键客户服务的专门机构（2）集中优势资源服务于关键客户（3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系；2普通客户管理法（1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户（2）针对没有升级潜力客户的普通客户，减少服务，降低成本。3小客户管理法（1）认真判断有无升级的可能（2）确定是不是淘汰不可（3）有理有节的淘汰部分小客户（4）坚持淘汰劣质客户。客户关怀的内容：售前关怀主要是在商品销售前让客户观看或体验，主要包括产品推介会、展示会、广告宣传和知识讲座；售中关怀与企业提供的产品和服务联系在一起，主要包括订单的处理以及各种有关的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求；售后关怀主要集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户，通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户的互动，促使客户产生重复购买行为。提高处理投诉质量的措施：1扫除客户投诉的障碍（1）鼓励客户投诉（2）引导客户投诉（3）方便客户投诉；2建立完善的客户投诉处理流程；3提高一线员工处理投诉的水平；4警钟长鸣，防患于未然。

管理与成本会计复习资料　　一、单项选择题　　1、 某企业生产A产品500件、B产品50件、共同发生材料费用19500元，A的单位消耗定额为15千克、B的单位消耗定额为45千克、则该材料费用的分配率为（A）　　A 2 B 3 C10 D5 定额消耗量A=500*15=7500　　B=50*45=2250　　分配率=19500/（7500+2250）=2　　2、 领用原材料一批，计划成本50000元，材料成本差异率为4%，则发出材料的实际成本为（D）　　A 2000元 B 48000元 C 50000元 D52000元　　50000+50000*4%=52000　　3、 企业预付下一年的报刊阅读费50元，应借记（B） p45　　A 预提费用 B待摊费用 C管理费用 D制造费用　　4、辅助生产费的分配方法中，有利于明确各方经济责任的方法是（D） p59　　A直接分配法 B 交互分配法 C 代数分配法 D 计划成本分配法　　5、某企业生产产品经过两道工序，各工序的工时定额分别为20小时和80小时，则第二道工序在产品的完工率为（B）p70例3　　A20% B 60% C 80% D100%　　6管理会计的基本分析方法为( C )　　A 现金流量法 B 比率分析法 C 差量分析法 D增量分析法　　7、在其他条件相同的情况下，变动成本法计算的期末存货成本较之全部成本法计算的（A）p195 A 更低 B 更高 C 相同 D 不能确定　　8、某企业用全部成本答计算的期末存货比期初存货成本多40000元，而用变动成本法计算的期末存货成本比期初存货成本多6000元，则两种成本法计算的营业利润之差为（B）　　A0元 B 34000元 C 46000元 D40000元　　9、某企业生产的产品售价为10元，单位变动成本为4元，全厂固定成本每月为1500元，则企业的保本点为（B）　　A 150件 B 250件 C 350件 D 375件　　10、在影响利润变动的各个因素中，一般情况下，敏感性最大的是(B)　　A销售数量 B 销售单价 C 业务量 D 利润　　二、多项选择题　　1、在制定标准成本时，可选择的标准成本包括（AB）　　A 理想标准成本 B 正常标准成本 C 现实标准成本 D 平均标准成本　　2、管理会计与财务会计的区别在于（ ABE）　　A核算重点不同 B 运用的方法不同 C 根本目的不同 D 服务范围不同　　E 报告的种类与时间不同　　3、制造成本包括（BCD）p83　　A产品法 B 订单法 C 品种法 D分部法 E 分类法　　4、 工业企业的生产按生产组织的特点可以分为（ACE）p79　　A大量生产 B 多步骤生产 C 成批生产 D 单步骤生产工具 E单件生产　　5、按成本差异形成的过程进行分类，可以将成本差异分为（AB）p429　　A 价格差异 B用量差异 C 纯差异 D混合差异 E可控差异　　6、下列各项中，会引起营业净利润增加的有（BC）　　A减低单价 B 降低单位变动成本 C 降低固定成本 D减低预计销售量 E增加所得税税率　　7、相关范围的存在使得成本形态具有（BCE）p178　　A相关性 B 相对性 C 暂时性 D可控性 E可转化性　　8、按照决策条件的肯定程度可以将决策划分为（CDE）p293　　A战略决策 B 战术决策 C 确定性决策 D风险性决策 E非决定性决策　　9、下列各项中，属于定价决定方法的是（AC）p324—325　　A成本加成定价法 B 收益比率定价法 C 边际分析法 D利润无差别点法　　E．利润增量法　　10、下列各项中，属于年金的有（ACDE）　　A按直线法计提的折旧 B按工作量法计提的折旧 C 定期支付的工资　　D定期支付的广告费 E无形资产的每年摊销额　　三、名词解释　　 费用要素　　 产品成本项目　　 辅助生产费用　　 计划成本分配法　　 成本计算对象　　 制造成本法　　 成本还原　　 本量利分析　　安全边际　　机会成本　　 边际成本　　 财务预算　　 弹性预算　　 零基预算法　　 责任会计　　 成本中心　　四、 简答题　　1． 生产费用与产品成本的差异是什么？p21　　2． 简述成本会计的基本程序 p26-28　　3． 确定期末在产品成本的方法有那些？　　4． 什么是产品成本计算的品种法？它有何特点？　　5． 什么是产品成本计算的分批法？有那些特点？　　6． 什么是约束性固定成本和酌量性固定成本？两者的区别对成本控制而言有何意义？　　7． 什么是混合成本？它有什么特点？　　8． 什么是变动成本法？其理论依据是什么？p187—192　　9． 变动成本法有什么特点？　　10． 什么是本量利分析？　　11． 本量利分析的基本假设是什么？　　12． 简述决策的一般程序？p294—295　　13． 简述理想标准成本、基本标准成本、正常标准成本的内容和各自的优点和缺点？p423-424　　14． 简述全面预算对企业经营的作用。　　五、计算题 （例题参考）　　1、资料：某车间本月生产甲、乙、丙三种产品，共同领用原材料12000千克，每千克计划单价8元，材料成本差异率为2%，本期三种产品的实际产量分别为400件、500件和600件，单件材料消耗定额为50千克，30千克与75千克。（教材p37表3---1）　　要求：根据以上资料，采用定额消耗量比例法计算甲、乙、丙三种产品应分配的原材料费用。　　2、教材p96例2　　3、 资料：某企业连续10年的生产产量和总成本资料如下表：　　期间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10　　产量 23 22 25 27 29 25 24 24 21 20　　总成本 77000 72000 84000 89000 93000 85000 79000 78000 71000 69000　　要求：1。计算产量与总成本之间的相关系数； 2。用回归直线法求解成本性态方程。　　资料：大元公司去年各月制造费用的有关资料如下：　　项 目 1月（低点） 7月（高点）　　业务量（机器小时） 2700 7900　　制造费用总额（元） 76000 129600　　该制造费用中包括变动成本、固定成本与混合成本三类，会计部门对7月的制造费用总额进行了分析，各类成本的组成如下：　　变动成本总额：53000元　　固定成本总额：48000元　　混合成本总额：28600元　　要求：1。分析1月制造费用所包含的各类成本，2。用高低点法将制造费用中的混合成本分解为固定成本和变动成本两部分，写出混合成本公式。3。若公司预期业务量为9000机器小时，计算并确定各类成本及制造费用的总额。　　 教材p205例题　　 教材p255— 练习题2。　　7．资料：某企业生产三种产品，各自的预计销售量比重分别为15%、40%、45%。单位售价分别为24、35、50元，单位变动成本分别为17、27、38元。固定成本总额为：68450元。　　要求；计算该企业的综合盈亏临界点销售额以及各种产品的盈亏临界点销售额。　　 资料：某企业生产需要配件A,过去一直外购，单价27元，目前该公司尚有剩余生产能力可以生产该配件。根据预测，自制配件的单位变动成本为16元，其中直接材料9元，直接人工6元。变动制造费用1元，但每年需要增加专属固定成本9800元。　　要求；1。用本量利分析法计算成本平衡点。2。如果企业每年需要配件2480件，企业应当选择外购买还是自制。3。如果企业每年需要配件15200件，则企业应当选择外购买还是自制。　　9．资料；某工厂用同一台机器可以生产A产品，也可以生产B产品，它们的预计销售单价、数量和单位变动成本资料如下：　　产品名称 A产品 B产品　　预计销售数量（台） 166 140　　预计销售单价（元） 42 27　　单位变动成本 33 20　　要求：用差量分析法分析该工厂究竟生产那一种产品较为有利？　　10．资料：某企业在生产中需要一种设备，企业如果自己购买该设备，需要支付设备买价548000元，该设备使用寿命为7年，不考虑净残值，若企业采取租赁的方式进行生产，每年将支付78000元的租赁费用，租赁期限为5年。假设贴现率为10%，所得税为30%。　　要求：用净现值法分析企业应当购买还是租赁的方式取得设备？　　（除上述计算题外其余按习题集里的要求做练习及看例题、要点。）

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2019年4月自考管理学原理试题及参考答案(网络版) 一、单项选择题 管理的主体是(B) A战略 B管理者 C员工 D信息 行为科学理论认为，人是(D) A经济人， B自我实现人 C复杂人 D社会人 在企业文化的三个层次中，从根本上支配企业及职工行为倾向的企业文化是指(B) A表层 B深层 C中层 D高层 计划工作的核心是(A) A决策 B制定目标 C拟定方案 D配置资源 目标管理适合于管理(A) A管理者 B一般员工 C组织 D工作 能够找到最优方案的决策属于(B) A满意决策 B理性决策　C有限理性决策 D合理决策 下列哪一项因素不利于企业实现组织的分权(D) A组织规模很大 B活动具有一定的分散性 C高层对低层的决策控制程度低 D企业内部政策具有统一性 对于规模较小、任务单一且人员较少的组织，一般适宜于采用(B) A职能型的组织结构形式 B直线型的组织结构形式 C事业部型的组织结构形式 D矩阵型的组织结构形式 现代大公司广为采用的组织形式是(D) A直线制 B职能制 C直线职能制 D事业部制 面向过程的组织变革，主要是打破(B) A部门界限 B职能堡垒 C纵向层次 D沟通障碍 某组织中设有一管理岗位，连续选任了几位干部，结果都是由于难以胜任岗位门槛而被中途免职。从管理的角度来看，出现这一情况的根本原因最有可能的是(C) A组织设计上没有考虑命令统一的原则 B管理部门选聘干部上没有找到合适人选 C组织设计忽视了对干部的特点与能力门槛 D组织设计没有考虑到责权对应的原则 让管理者全面了解组织的不同工作，得到不同经验，有助于培养管理人员的方法是(B) A理论培训辅导 B职务轮换 C提升 D辅导 控制工作的实质是(C) A纠正偏差 B衡量成效 C信息反馈 D拟定标准 在每个预算年度开始时，将所有还在进行的管理活动都看作重新开始，这种预算是(A) A零基预算 B投资预算 C财务预算 D运营预算 面向供应市场，支持产品和服务的协同设计、协同供应、供方与组织的协同计划的信息系统是指(D) A人力资源 B物流 C客户关系管理D财务 二、多项选择题 学习研究管理学的一般方法有(CDE) A比较法 B因果分析法 C系统方法 D唯物辩证法 E理论联系实际方法 学习型组织的特点有(ABCD) A有战略 B扁平的组织结构 C员工活性化　D信息分享 E集权 影响管理道德的因素有(ABCDE) A个人特征 B组织结构 C组织文化 D道德问题的强度 E管理者所处的道德阶段 预算的种类包括(BCD) A销售预算 B运营预算 C投资预算 D财务预算 E生产预算 计划工作的基本特征是(ABCD) A目的性 B主导性 C普遍性 D经济性 E固定性 管理的二重性指的是管理的(BD) A科学性 B自然属性 C艺术性 D社会属性 E多学科性 根据麦格雷戈的X理论的观点，进行管理要实施(ADE) A严格的控制 B激励和诱导 C松弛的组织 D强制方式 E严密的组织 人员配备的原则是(ABC) A因事择人 B因材器使 C人事动态平衡 D改变航道 E灵活原则 一般控制与控制工作的共同点有(ADE) A同是一个信息反馈过程 B反馈“信息”所包含内容相同 C均有两个控制标准 D均有两个前提要求 E两者的基本活动过程相同 目前国外常用的明确职务的方法有(ACE) A比较法 B考核法 C职务系数法 D工效系数法 E时距判定法 三、名词解释题 许诺原理 答：许诺原理——是指任何一项计划都是对完成某项工作所做出的许诺，许诺越大，的时间越长，因而实现目标的可能性就越小。 彼得原理 答：彼得原理——是指假如一个管理者在其职位上有成就，那么正是这成就导致他提到更高的职位，直到这人终于“被提升过头”。 沟通 答;沟遇——是指将某一信息(或意思)传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反效果的过程。 强化 答：强化——是指通过不断改变环境的刺激因素来达到增强、减弱或消失某种行为的过程。 四、简答题 简述泰罗科学管理理论的要点。 答：(1)科学管理的中心问题是提高劳动生产率。 (2)为了提高劳动生产效率，必须为工作配备“第一流的工人”。 (3)使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具，机器和资料，并使作业环境标准化。 (4)实行有差别的计件工资制。 (5)工人和雇主双方都必须来一次“心理革命”。 (6)把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法。 简述主管人员选聘工作应注意的问题。 答：(1)选聘的要求要适当。 (2)主持选聘的人员应具有较高的素质和能力，并且具有伯乐式的慧眼。 (3)注意侯选人的潜在能力。 (4)正确对待文凭与水平的关系。 (5)敢于启用年轻人。 简述领导工作的作用。 答：(1)有效、协调地实现组织目标。 (2)有利于调动人的积极性。 (3)有利于个人目标与组织目标结合。 简述有效激励的门槛。 答：(1)坚持物质利益原则。 (2)坚持按劳分配的原则。 (3)随机制宜，创造激励要求; (4)以身作则，发挥榜样的作用。 五、论述题 论述组织如何做好团队工作。 答：(1)团队概念。 (2)团队给组织和个人带来所谓好处。 (3)团队的建设、领导和发展方法。 董事会是委员会管理的形式之一，目前更多公司都采用这一形式。请说董事会的主要职能，并针对其中一项职能举例说明。 答：(1)董事会的主要职能有：①受托管理，②决策企业公司的目标，③挑选总经理，④核实计划与检查成果，⑤批准预算，⑥维持公司长期稳定，⑦决定利润分配，⑧通过有见解的咨询来检查计划与经营情况。

1、前馈控制2、可控性、可操作性